ServiceNow M365申請システム 運用管理者手順書 - エラー対応と再申請処理編

1. 本書について

本書は、ServiceNow（以下SNOW）を使用したMicrosoft 365申請ワークフローシステムにおいて、エラー発生時の対応と再申請処理を行う運用管理者向けの手順書です。

本書は以下の形式で構成されています：

関連ドキュメント:

• ServiceNow ITSMでMicrosoft 365申請ワークフローを運用管理する - SharePoint連携型システムの管理者ガイド

2. 目的

本作業の目的は以下のとおりです：

1. エラー発生案件の早期検知と原因特定

   • M365設定反映システムで発生したエラーを迅速に把握する
   • エラー原因を特定し、適切な対処方法を判断する

2. 申請データの修正と再申請処理の実施

   • SharePointリスト上のエラー案件を修正する
   • 再処理を実行してM365への設定反映を完了させる

3. 申請者への適切な情報提供

   • エラー状況と対応状況を申請者に通知する
   • 処理完了後に完了通知を送信する

4. 運用品質の維持・向上

   • エラー発生傾向を把握し、再発防止策を検討する
   • 運用ナレッジを蓄積する

3. 運用影響

（1）実施影響

本作業を正しく実施した場合の影響：

作業中のサービス影響:

• 本作業中も申請システムは稼働継続
• 新規申請の受付・処理に影響なし
• 他のエラー案件の対応にも影響なし

（2）誤った手順を行った場合の影響

本作業を誤って実施した場合に想定される影響：

リスク軽減策:

• 修正前に必ずスクリーンショットを保存する
• 申請番号を複数回確認してから作業する
• JSONの編集は慎重に行い、フォーマットチェックを実施する
• 重大な修正は上位者の確認を得てから実施する

4. 前提条件

本作業を実施する前に、以下の条件が満たされていることを確認してください。

環境・システム要件

情報要件

前提知識

5. 利用ツール

本作業で使用するシステム・ツールは以下のとおりです。

SharePointリスト一覧:

6. 必要権限

本作業を実施するために必要な権限は以下のとおりです。

ServiceNow権限

SharePoint権限

権限不足の場合の対応:

• SNOW権限: 基盤管理部隊に権限付与を依頼
• SharePoint権限: SharePoint管理者に権限付与を依頼

7. 作業完了基準

本作業が完了したと判断する基準は以下のとおりです。

必須完了基準

推奨完了基準

未完了と判断する条件

8. 作業タイミング

本作業を実施するタイミングは以下のとおりです。

定常作業として実施するタイミング

即時対応が必要なタイミング

作業を避けるべきタイミング

9. 手順

作業フロー概要

（1）エラー内容の確認

目的: エラー通知メールから、エラー発生案件の概要を把握する

所要時間: 約5分

手順:

1. エラー通知メールを開く

2. 以下の情報をメモする

3. エラーコード一覧（付録参照）で該当するエラーを確認

代表的なエラーコードと対処方針:

（2）SNOW申請レコードの確認

目的: SNOW上で申請の詳細情報と現在のステータスを確認する

所要時間: 約5分

手順:

1. SNOWにログインする

   • ブラウザで組織のSNOW URLにアクセス
   • 管理者アカウントでログイン

2. 申請レコードを検索する

   • Filter navigatorに sc_req_item.list と入力
   • 「Number」列で申請番号（例: REQ0012345）を検索
   • 該当レコードをクリックして開く

3. 以下の情報を確認する

4. スクリーンショットを保存する

5. Work Notesに対応開始を記録する

   • 「Work Notes」タブをクリック
   • 以下を入力:

     エラー対応開始
     - 日時: [現在日時]
     - エラー内容: [エラーメッセージ]
     - 対応者: [自分の名前]
     

   • 「Save」をクリック

（3）SharePointリストでエラー詳細確認

目的: SharePointリストでエラーの詳細情報を確認する

所要時間: 約5分

手順:

1. SharePointサイトにアクセスする

   • ブラウザで対象SharePointサイトURLを開く
   • M365アカウントでログイン

2. 対象リストを開く

   • 申請種別に応じたリストを選択（利用ツールの表を参照）
   • 例: ユーザー作成申請の場合 → 「UserCreateRequests」

3. エラーアイテムを検索する

   • リスト上部の検索ボックスに申請番号を入力
   • または「ProcessStatus」列で「エラー」をフィルタ

4. アイテムをクリックして詳細を確認する

5. スクリーンショットを保存する

6. エラー内容から修正方針を判断する

（4）申請データの修正

目的: SharePointリスト上の申請データを修正する

所要時間: 約10分

注意事項:

• 修正前に必ず元データのスクリーンショットを保存すること
• JSONフォーマットを破損しないよう注意すること
• 申請番号が正しいことを再確認すること

手順:

1. 対象アイテムを開く

   • 手順（3）で確認したアイテムをクリック

2. 編集モードに入る

   • 画面上部の「編集」ボタンをクリック

3. RequestDataフィールドを修正する

   修正前の確認:

   1 2 3 4 5 6

   { "requestNumber": "REQ0012345", "userName": "testuser", "email": "testuserdomain.com", "displayName": "テスト ユーザー" }

   修正後（例: メールアドレスの修正）:

   1 2 3 4 5 6

   { "requestNumber": "REQ0012345", "userName": "testuser", "email": "[email protected]", "displayName": "テスト ユーザー" }

4. 修正内容を確認する

   • JSONフォーマットが正しいことを確認
   • 修正箇所が意図したとおりであることを確認

5. ErrorDetailsフィールドを更新する（任意）

   • 「[日時] 管理者により修正済み: [修正内容]」と追記

6. 「保存」をクリックする

JSONフォーマット確認のポイント:

• すべての文字列値はダブルクォート（"）で囲む
• キーと値の間にコロン（:）を入れる
• 各項目の間はカンマ（,）で区切る（最後の項目の後にはカンマ不要）
• 全体を波括弧（{}）で囲む

（5）再処理の実行

目的: 修正した申請データをM365設定反映システムに再処理させる

所要時間: 約5分

手順:

1. 対象アイテムの編集を継続する

   • 手順（4）で保存した後、再度「編集」をクリック

2. ProcessStatusを変更する

   • 「ProcessStatus」列のドロップダウンをクリック
   • 「エラー」から「待機中」に変更

3. 「保存」をクリックする

4. 変更結果を確認する

   • アイテムの「ProcessStatus」が「待機中」になっていることを確認
   • 「Modified」列の日時が更新されていることを確認

5. 再処理の開始を待つ

   • M365設定反映システムは定期的に「待機中」のアイテムを取得して処理
   • 通常5〜15分程度で処理が開始される

複数件を一括で再処理する場合:

1. リスト表示に戻る

2. 対象アイテムにチェックを入れて選択する

3. リスト上部の「クイック編集」をクリックする

4. 各アイテムの「ProcessStatus」セルを「待機中」に変更する

5. 「完了」をクリックして保存する

（6）処理結果の確認

目的: 再処理が正常に完了したことを確認する

所要時間: 約15分（処理待ち時間を含む）

手順:

1. 10〜15分後にSharePointリストを再確認する
   • 対象アイテムを開く
   • 以下の項目を確認する

2. 「完了」の場合: 手順（7）に進む

3. 「エラー」が継続している場合:

   • 新しいエラーメッセージを確認
   • 手順（3）に戻り、再度原因調査と修正を実施
   • 3回以上再処理してもエラーが解消しない場合はエスカレーション

4. SNOW申請レコードのステータスを確認する

   • SNOWで申請レコードを再度開く
   • 「State」が「Closed Complete」に更新されていることを確認
   • ※定期ジョブの実行タイミングにより、反映まで最大30分程度かかる場合があります

5. 完了通知メールの送信を確認する

   • SNOW Filter navigatorで System Logs > Email > All を開く
   • 申請番号で検索
   • 完了通知メールが送信されていることを確認

（7）Work Notesへの記録

目的: 対応履歴をSNOW申請レコードに記録する

所要時間: 約5分

手順:

1. SNOW申請レコードを開く

2. 「Work Notes」タブをクリックする

3. 対応完了内容を記録する

   記載テンプレート:

   エラー対応完了
   
   ■発生エラー
   [エラーメッセージ/エラーコード]
   
   ■原因
   [エラー原因の説明]
   
   ■対処内容
   - [実施した修正内容]
   - [再処理実行日時]
   
   ■結果
   - 処理完了日時: [日時]
   - M365反映: 正常完了
   - 申請者通知: 送信済み
   
   ■対応者
   [自分の名前]
   

4. 「Save」をクリックする

5. 作業完了を確認する

   • Work Notesに記録が表示されていることを確認
   • 必要に応じて上位者に報告

付録

エラーコード一覧

エスカレーション連絡先

作業チェックリスト

作業前チェック:

• エラー通知メールの内容を確認した
• 申請番号をメモした
• SNOWにログインできることを確認した
• SharePointにアクセスできることを確認した

作業中チェック:

• SNOW申請レコードのスクリーンショットを保存した
• SharePointエラーアイテムのスクリーンショットを保存した
• Work Notesに対応開始を記録した
• 修正前のデータをバックアップした
• JSONフォーマットを確認した
• ProcessStatusを「待機中」に変更した

作業後チェック:

• ProcessStatusが「完了」になった
• SNOW申請レコードが「Closed Complete」になった
• 完了通知メールが送信された
• Work Notesに対応完了を記録した

改訂履歴:

• 2026-01-05: 初版作成

問い合わせ先:

• M365申請運用管理チーム: [email protected]